Défendre vos droits à l’hôpital grâce aux représentants des usagers

Défendre vos droits à l’hôpital grâce aux représentants des usagers

Depuis 2002, la loi prévoit que des citoyens bénévoles puissent siéger au conseil d’administration des établissements de santé afin de porter la voix et défendre les droits des usagers de ces établissements (les patients et leurs proches principalement).

On appelle ces bénévoles des « représentants des usagers » ou « RU ». Ils siègent également dans de nombreuses instances de santé, comme les Caisses primaires d’Assurance Maladie par exemple. Ainsi, si vous rencontrez des problèmes à l’hôpital, ou en clinique et que vous avez des difficultés à vous faire entendre par les professionnels de santé ou l’administration, vous avez la possibilité de faire appel à eux pour leur demander de l’aide. Comment les trouver ? On vous dit tout !

Des bénévoles engagés et compétents pour défendre vos droits

Défendre les droits des usagers dans le cadre de la santé suppose de s’y connaître sur le sujet, que cela soit sur certains aspects liés aux soins, sur la façon dont est organisé le système de santé ou sur des aspects juridiques. C’est pourquoi les représentants des usagers devront maintenant recevoir une formation avant de se voir attribuer ce que l’on appelle un « mandat » dans un établissement de santé. Ainsi, si vous avez été particulièrement mal reçu dans l’établissement, si vous avez le sentiment d’une certaine opacité concernant un traitement, si vous avez des difficultés à obtenir votre dossier médical ou, pire, si vous êtes victime d’un accident médical, les représentants des usagers sont à même de vous informer pour faciliter vos démarches, de vous expliquer comment les choses fonctionnent à l’hôpital, comment agir le cas échéant.

Les représentants des usagers ne sont pas des avocats. Leur rôle est de faire remonter les réclamations éventuelles, de faciliter vos échanges avec les professionnels de santé et l’administration, d’agir comme un porte-voix pour bien vérifier que telle ou telle réclamation est correctement prise en compte, de vous orienter sur les recours possibles le cas échéant et également d’œuvrer plus généralement pour améliorer l’accueil et la prise en charge des patients et de leurs proches dans l’établissement.

Comment trouver votre représentant ?

D’un établissement à l’autre, les représentants des usagers sont plus ou moins bien intégrés au fonctionnement de l’établissement. La plupart des équipes de professionnels comprennent le rôle des RU et qu’ils sont là pour les aider à améliorer les choses, que cela vaut la peine de travailler main dans la main et qu’il est nécessaire de leur offrir de la visibilité pour que le public les contacte facilement. Mais ce n’est pas toujours le cas, car certains établissements de santé voient les RU comme des intrus non professionnels qui leur sont imposés et remettent en cause leur travail.

Normalement, le nom et les coordonnées des représentants des usagers devraient être clairement affichés dans chaque établissement et apparaître dans le livret d’accueil.

Enfin, et c’est le must, les représentants des usagers peuvent, dans un certain nombre d’établissements, avoir un local bien à eux qui leur permet de recevoir les usagers !

 

INTERVIEW DE M. ALAIN GALLAND, PRESIDENT DU CISS* POITOU-CHARENTES, QUI A MIS EN PLACE PLUSIEURS POINTS D'ACCUEIL DES USAGERS DANS LES HOPITAUX DE SA REGION

66 Millions d’Impatients : Combien de points d’accueil pour les usagers avez-vous mis en place en Poitou-Charentes ?

Alain Galland : En tout, il y en a sept dans notre région :

  • Centre hospitalier d’ANGOULÊME (16)
  • Centre Clinical de SOYAUX (16)
  • Centre hospitalier de RUFFEC (16)
  • Centre hospitalier de NIORT (79)
  • Centre hospitalier régional universitaire de POITIERS (86)
  • Groupe hospitalier LA ROCHELLE (17)
  • Centre hospitalier de ROCHEFORT (17)

Et deux doivent ouvrir au cours du 1er semestre 2016 :

  • Centre hospitalier  de SAINT MAIXENT L’ECOLE (79)
  • Centre hospitalier de SAINTES (17)

Quel est le rôle de ces points d’accueil ?

Nous tenons à jour le nombre et les motifs des visites. Ainsi en 2015, sur l’ensemble de ces espaces usagers, nous avons reçu 2238 personnes.

Leurs motivations étaient :

  • Pour 30%, des démarches liées au dossier médical ;
  • Pour 15%, de l’information sur les droits des patients ;
  • Pour 9%, de la curiosité, de la recherche d’informations ;
  • Pour 3%, des réclamations et des plaintes ;
  • Et, surtout, pour beaucoup, simplement le besoin d’être écouté… soit au moins 43%, au regard des pourcentages précédents.

Ces points d’accueil sont donc des lieux de sensibilisation des usagers sur leurs droits, à partir desquels les personnes peuvent ainsi être orientées vers les RU de l’établissement si nécessaire.

Comment fonctionnent ces points d’accueil ?

Selon la capacité de l’établissement, nous assurons des permanences plus ou moins importantes. Cela va d’une seule journée à 5 jours par semaine selon les établissements.

Au début, nous nous sommes appuyés sur des bénévoles, mais cette organisation manquait d’efficacité car même si chacun faisait de son mieux, il y avait des dysfonctionnements, des horaires d’ouverture qui n’étaient pas toujours respectés. Du coup nous avons engagé et formé des animateurs à temps partiel par le biais d’emplois aidés.

Comment cela est-il financé ?

Effectivement, ces emplois nécessitent un financement. Pour cela, nous avons pu compter sur l’ARS (Agence régionale de Santé) de Poitou-Charentes, et nous croisons les doigts pour que la nouvelle région Aquitaine continue de soutenir nos projets, sans quoi nous devrons les fermer.

Nous espérions aussi pouvoir compter sur les conseils départementaux et le conseil régional, ce qui aurait du sens dans la mesure où ce sont des élus et que nous portons la voix de leurs administrés, mais ils ne bougent pas pour le moment.

Etes-vous bien accueillis dans les établissements de santé ?

Certains ont réellement joué le jeu et nous ont accordé un espace d’accueil bien en vue du public. En effet, si on nous donne un local au fond d’un couloir avec peu de passage, nos efforts restent lettre morte. Il faut se battre pour faire comprendre à l’établissement que nous avons un fort besoin de visibilité. Malheureusement,   les relations sont plus difficiles avec certains établissements.

Une fois l’espace négocié, il faut aussi que nous mettions en place des supports de communication pour nous faire remarquer !! Les financements servent aussi à créer des outils signalétiques comme des kakémonos, des silhouettes… C’est du marketing en fait, mais c’est efficace ; cela interpelle les gens et c’est vraiment nécessaire puisque selon une enquête que nous avons menée auprès de 1 200 personnes en Poitou-Charentes concernant l’accès aux soins, 82% des personnes interrogées ne savaient pas qu’il existait des représentants des usagers. 

 

*Le CISS (Collectif Interassociatif sur la Santé) est, comme son nom l’indique, un collectif d’associations défendant les intérêts des usagers du système de santé et gérant, entre autres, l’organisation de la représentation des usagers au niveau national et dans chaque région. Cliquez ici pour en savoir davantage sur le CISS.

 

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