« DOSSIER Prise de rendez-vous médicaux en ligne » – Comment ça marche ?

Prise de rendez-vous médicaux en ligne : comment ça marche ?

66 Millions d’IMpatients s’est penché de près sur les plateformes de prise de rendez-vous médicaux en ligne. Retrouvez dans le dossier issu de cette enquête les différentes fonctionnalités proposées par ces plateformes ainsi qu’une évaluation des outils les plus performants. Nous nous sommes également intéressés aux questions de confidentialité que pose le recours à ce type de plateforme ainsi qu’aux nouveaux services que certaines d’entre elles travaillent à mettre sur pied.

C’est un jeune marché en pleine mutation. La possibilité de prendre rendez-vous en ligne avec son médecin est proposée aux patients depuis environ 5 ans. Aujourd’hui, on compte plus d’une dizaine d’acteurs issus de divers horizons proposant ce type de service.

Médecins généralistes ou spécialistes mais aussi dentistes, ostéopathes, kiné ou autres paramédicaux… Ces plateformes, appelons les ainsi, permettent en quelques clics de prendre rendez-vous avec des professionnels de santé exerçant en ville ou bien dans des établissements de santé. L'Assistance publique-Hôpitaux de Paris (AP-HP), par exemple; ou encore le CHU de Nîmes et d'autres hôpitaux de région ont opté pour ce mode de prise de rendez-vous.

Plus d’un Français sur quatre recourt à ce service

Plus d’un quart des patients auraient recours à ce type de service selon un sondage OpinionWay pour MonDocteur, publié au printemps dernier (voir ci-dessous pour plus de détails sur les résultats de ce sondage). On estime par ailleurs qu’environ 15% des professionnels de santé seraient adhérents à l’une ou l’autre de ces plateformes.

Doctolib est sans aucun doute la plus connue des patient(e)s. Et pour cause, puisqu’environ 60 000 professionnels et quelque 1 000 établissements proposeraient une prise de rendez-vous en ligne par son intermédiaire. Le site revendique plus de 20 millions de visites par mois.

Pour figurer dans le carnet d’adresses de la start-up, les praticiens sont tenus de s’acquitter d’un montant de 109 euros par mois. Le service est gratuit pour les patients. Le modèle économique adopté par les autres plateformes est similaire. Tant mieux pour l'utilisateur : ce mode de financement lui garantie la gratuité et l'absence de publicité. 

Un service mis sur pied avant tout pour les médecins

En 2017, l’Union régionale des professionnels de santé (URPS) d’Île-de-France a publié les résultats d’une étude sur une quinzaine de plateformes visant à fournir aux médecins les outils permettant d’orienter leur choix vers l’un ou l’autre de ces services.

« Pour le médecin, gérer efficacement ses rendez-vous est crucial, explique-t-on à l’URPS. Que cette tâche soit assurée par lui-même, son secrétariat ou un télésecrétariat, l’organisation du planning de ses consultations et la présence effective des patients aux rendez-vous constituent des enjeux majeurs de son activité quotidienne. La prise de rendez-vous en ligne transforme l’organisation du travail des médecins ».

Ce type de service, pour les plateformes dont les fonctionnalités sont les plus avancées, permet au patient d’accéder en tout temps à l’agenda du médecin et de choisir dans le calme et le confort de son domicile la tranche horaire qui lui convient le mieux. L’enquête menée par l’URPS montre que 40% des prises de rendez-vous en ligne ont lieu en dehors des heures d’ouverture des cabinets médicaux.

Confirmation par sms et possibilité d’annuler en ligne

En pratique, l’utilisateur est invité, après avoir fourni un certain nombre d’informations personnelles (nom, prénom, âge, coordonnées), à renseigner sur la page d’accueil le nom du professionnel, de l’établissement ou de la spécialité qu’il souhaite consulter, l’endroit où il se trouve et éventuellement le motif de la consultation.

Le site fournit la liste des praticiens correspondant à la recherche ainsi que les créneaux possibles de consultation. En quelques clics, l’internaute peut ensuite prendre rendez-vous. La plupart des services proposent l’envoi d’un sms de rappel la veille de la consultation et offrent également la possibilité d’annuler le rendez-vous en cas d’imprévu.

On l’a dit, certaines plateformes donnent la possibilité à l’internaute d’accéder à l’agenda des praticiens. Pour qui souhaite consulter une spécialité qui affiche de longues listes d’attentes (l’ophtalmologie, par exemple), cette fonctionnalité permet d’identifier les praticiens proposant des créneaux dans les meilleurs délais.

Des informations sur les praticiens parfois disponibles

Sur quelques plateformes, le patient peut également s’inscrire en liste d’attente dans l’espoir qu’un créneau se libère. Il est alors prévenu, là encore par sms. Selon les acteurs que nous avons audités au moyen d’un questionnaire, la prise de rendez-vous en ligne permet de diminuer considérablement le nombre de consultations annulées. Interrogé sur le sujet, Doctolib indique que son service permet d’éviter environ 3 rendez-vous non honorés sur 4.

Les plateformes aux fonctionnalités les plus avancées informent sur le secteur d’installation des praticiens inscrits et par conséquent s’ils sont susceptibles de facturer des dépassements d’honoraires (les montants facturés au-delà du tarif fixé par la Sécurité sociale et qui ne sont pas pris en charge par l’Assurance maladie).

Certaines fiches de médecins peuvent contenir les tarifs d’un ou plusieurs actes mais l’information est loin d’être exhaustive quelle que soit la plateforme dont il est question. Les plus avancées proposent également d’identifier les professionnels de santé qui acceptent la carte Vitale (ce qui permet un remboursement des soins plus rapide qu’avec l’émission d’une feuille de soins papier), ceux qui pratiquent le tiers payant ainsi que les modes de paiement possibles.

Des services amenés à se développer

On peut également trouver des précisions sur les spécialités d’exercice des médecins ou encore les actes qu’ils ne pratiquent pas. Il n’est en effet pas inutile de savoir avant de prendre rendez-vous avec un chirurgien quelles sont ses interventions de prédilection ou encore celles qu’il n’a pas coutume de pratiquer. C’est vrai par exemple dans le cas de l’orthopédie, un domaine où les praticiens peuvent s’être spécialisés sur des actes particuliers (la hanche mais pas l’épaule, la main mais pas le genou, etc.).

A noter, enfin, que certains éditeurs ont développé la possibilité pour le médecin de communiquer directement auprès de leurs patients. « Cette communication, explique l’URPS, est imaginée au service de campagnes de dépistage, de prévention ou de vaccination. Par exemple, une fonctionnalité permet aux praticiens d’exporter le fichier de toutes ses patientes éligibles à une mammographie de contrôle biennale dans le cadre d’une campagne de dépistage de cancer du sein ».

Le champ des possibles est bien plus vaste. Avec le lancement de la téléconsultation remboursée par l’Assurance maladie ou encore la généralisation du Dossier médical partagé (DMP) annoncées par les pouvoirs publics à la fin de l’été, les dents s’aiguisent. Une enquête à retrouver ici.

Qu’en est-il de l’éthique de ces plateformes ?

Nous nous sommes également penchés sur les questions éthiques soulevées par la collecte d’informations sensibles inhérentes à la mise en place de ces plateformes de rendez-vous en ligne. Pour ce faire nous avons sollicité le concours du Conseil national de l’Ordre des médecins qui s’est volontiers prêté au jeu de nos questions en la personne de Jacques Lucas (lire notre article "Cet outil pratique est-il véritablement éthique ?").

Ce dossier ne serait pas complet sans une évaluation de la qualité de ces différents sites de prise de rendez-vous en ligne. Nous avons donc passé au crible une dizaine d’entre eux après les avoir sollicités au moyen d’un questionnaire détaillé sur les différentes facettes de leur activité (retrouvez notre banc d'essai : "Quelle plateforme de prise de rendez-vous en ligne privilégier ?").

LE TÉLÉPHONE A (ENCORE) DE BEAUX JOURS DEVANT LUI
En juin 2016, le site MonDocteur, racheté cet été par Doctolib (lire ici pour plus de détails), publiait les résultats d’un sondage mené par OpinionWay auprès de 1 011 personnes intitulé « Les Français et leurs attentes à l’égard des médecins ». Selon cette étude, plus d’un quart des personnes interrogées indiquent avoir déjà eu recours à la prise de rendez-vous médical en ligne.
Le plus souvent, les Français décrochent leur téléphone pour réserver un créneau avec leur médecin (80% des personnes interrogées). Près de 6 patients sur 10 sont susceptibles de se rendre directement au cabinet du praticien pour s’enquérir de ses disponibilités. Pour OpinionWay, « la prise de rendez-vous via internet reste encore marginale mais se démocratise peu à peu ».
Contrairement aux idées reçues, les 50-64 ans recourent plus que la moyenne à la prise de rendez-vous en ligne (28%), quasiment au même niveau que les 25-34 ans (29%). Un temps d’attente trop long au téléphone, des difficultés à joindre le cabinet ou encore un accueil désagréable constitueraient les principales causes de recours aux plateformes en ligne selon les résultats de cette enquête.

 

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