Sophia : le service de l’Assurance Maladie qui accompagne les malades diabétiques et asthmatiques

Focus sur sophia, le service d'accompagnement de l'Assurance Maladie pour les malades chroniques, qui s'adresse aux personnes diabétiques ou asthmatiques

En France aujourd’hui, le diabète touche 3,5 millions de personnes et l’asthme 4 millions. L’amélioration de la qualité des soins et de la qualité de vie des malades chroniques est devenue un enjeu capital pour l’Assurance maladie qui a lancé en 2008 un service d’accompagnement des malades à distance pour les diabétiques tout d’abord, puis pour les asthmatiques. Ce service baptisé Sophia compte désormais 750 000 inscrits qui reçoivent selon leurs cas des courriers postaux ou des mails, voire des appels téléphoniques passés par des infirmières de l’Assurance maladie qui font régulièrement le point avec eux sur leur maladie.

Sophia est gratuit et sans engagement. L’Assurance maladie invite les personnes éligibles à s’inscrire directement en ligne ou en renvoyant un bulletin d’adhésion signé.

Les personnes éligibles sont :

  • Pour le diabète :
    – Être adulte et atteint d’un diabète de type 1 ou 2.
    – Être pris en charge à 100 % par le régime général de l’Assurance maladie au titre d’une ALD (affection de longue durée) pour le diabète ou une autre maladie. Le service est également ouvert aux assurés des régimes et mutuelles partenaires (RMP) et des sections locales mutualistes (SLM) (5).
    – Être suivi par un médecin traitant.
    – Bénéficier d’au moins trois délivrances par an de médicaments pour traiter son diabète.
     
  • Pour l'asthme :
    – Avoir entre 18 à 44 ans.
    – Être suivi par un médecin traitant.
    – Avoir au minimum deux remboursements antiasthmatiques dans l’année.
    – Être rattaché au régime général et à une Caisse Primaire d’Assurance Maladie dans un des départements pilotes, en sachant que le service est en cours de généralisation cette année sur l’ensemble du territoire, qui sera entièrement couvert d’ici janvier 2018.

Le choix du diabète et de l’asthme a été déterminé par le grand nombre de malades ainsi que par le fait que le contrôle et le bon suivi du parcours de soin pour ces maladies chroniques sont essentiels pour éviter des complications parfois gravissimes. Pour l’asthme, les chiffres font état de près de 60 000 hospitalisations par an et de 1 000 décès. Pour le diabète, les personnes atteintes ont deux fois plus de risques de décès par maladies cardiovasculaires que le reste de la population et parmi les diabétiques, 9 000 subissent une amputation chaque année. Il est donc particulièrement important que les malades fassent bien les divers examens médicaux de contrôles recommandés, comme le fond d’œil, le bilan lipidique ou l’électrocardiogramme pour ce qui est du diabète.

En 8 ans, le service Sophia a déjà démontré son efficacité sur cet aspect. En effet, l’Assurance Maladie a fait parler les chiffres qui sont encourageants et annonce sur la partie diabète que : « Près de 62 % des adhérents à Sophia ont réalisé́ un examen du fond d’œil sur la période de janvier 2016 à août 2016, en progression de + 2,5 points, contre 51,6 % pour les diabétiques non adhérents, avec une progression de + 2,1 points. Pour ce qui est du bilan rénal, plus d’un adhèrent Sophia sur trois (34 %) y a eu recours entre janvier et août 2016, en progression de + 1,8 point, alors que c’est le cas pour seulement un diabétique sur quatre chez les non adhérents (26 %), en progression de + 0,6 point. »

 

INTERVIEW d’Emmanuel GOMEZ, Responsable du département « Accompagnement en santé des assurés », en charge du service Sophia

Quel est le nombre d’inscrits par rapport au nombre de personnes éligibles à Sophia ?

Le pourcentage de personnes inscrites par rapport aux personnes éligibles tourne autour de 30%. Il est plus élevé chez les personnes diabétiques, une population chez qui Sophia a davantage de succès, du fait notamment que l’on a commencé en 2008 par les personnes diabétiques et que l’on a ouvert le service pour les asthmatiques en 2014. Sur 750 000 adhérents, il y a 725 000 diabétiques et 25 000 asthmatiques.

Pourquoi avoir ciblé les 18-44 ans pour l’asthme ?

C’est un choix lié à la consommation de médicaments antiasthmatiques. Ces médicaments ne sont pas spécifiques à l’asthme et peuvent être indiqués dans d’autres maladies comme la BPCO (bronchopneumopathie chronique obstructive) ; or la BPCO est beaucoup plus fréquente au-dessus de 45 ans. En se mettant cette limite, certes imparfaite, au dessous de 45 ans, cela nous permet de cibler plus certainement les personnes asthmatiques.

Que reçoivent les adhérents au service Sophia ?

Pour chaque maladie, asthme et diabète, les adhérents reçoivent des brochures et des journaux édités sur papier ainsi que des newsletters. Ce sont des informations d’ordre général pour mieux connaître sa maladie, des conseils de santé, sur l’alimentation, l’activité physique, et également des conseils pratiques concernant la gestion de sa maladie durant les vacances par exemple.

Ensuite, ils reçoivent des informations plus personnalisées pour leur rappeler de faire tel ou tel examen recommandé au moment venu. Cela peut se faire par courrier ou par téléphone.

Le service Sophia se passe également par téléphone ?

Oui, nous avons des centres d’appels avec des infirmières salariées de l’Assurance Maladie. Dans ces centres travaillent environ 280 personnes.

On effectue d’abord un appel de bienvenue pour chaque adhérent au cours de la première année d’adhésion. On essaye alors de recueillir des informations qui nous permettent de définir leur profil et de savoir s’ils présentent un profil « à risques », et sont exposés à d’éventuelles complications de santé par rapport à leur maladie. Par la suite, tous les adhérents ne sont pas rappelés. On définit des priorités. On segmente nos adhérents en fonction des facteurs de risques identifiés lors de l’appel de bienvenue. Pour le diabète, les personnes qui fument, celles avec un niveau d’hémoglobine glyquée (un examen qui indique le taux de sucre dans le sang) ou une tension artérielle élevés vont être appelés 4 à 6 fois par an par exemple.

Pour nous aider à définir les profils de nos adhérents, nous avons également mis en place des questionnaires médicaux envoyés aux patients, qu’ils remplissent avec leur médecin traitant et qu’ils nous retournent ensuite.

Vous servez-vous des données de l’Assurance Maladie pour adapter le suivi des adhérents ?

On prend en compte, dans les données de remboursement, si les adhérents au service ont été voir par exemple un ophtalmologiste pour les diabétiques, ou un pneumologue pour les asthmatiques, puis on recoupe ces informations avec celles que nous donnent l’adhérent lors des entretiens téléphoniques, car pour certains examens, notamment ceux effectués à l’hôpital, il arrive que l’on ait l’information très tard. On donne des conseils sur la base de l’analyse de la situation, du parcours de soins de chaque patient. Précisons qu’il y a une étanchéité complète entre le service Sophia et le reste de l’Assurance Maladie. Tout notre système d’information est couvert par le secret médical. Aujourd’hui, au sein de l’Assurance Maladie, personne ne sait qui est adhérent à Sophia.

Vous avez fait des enquêtes de satisfaction, quels sont les retours ?

Ce sont des enquêtes quantitatives et qualitatives sur la base de questionnaires papier et d’entretiens en face à face avec des adhérents. Les résultats sont très positifs. 85% de personnes interrogées se disent satisfaites ou très satisfaites. Lorsqu’on leur demande de donner une note générale au service, on est majoritairement au-dessus de 8/10, que ce soit pour les supports écrits ou les appels téléphoniques. En outre, très peu de gens se désinscrivent, pas plus de 1 à 2%, alors que l’on peut quitter le service à tout moment.

Le service Sophia va-t-il être de plus en plus sur internet ?

La moyenne d’âge pour les diabétiques est de 65/66 ans, donc beaucoup apprécient le format papier. Nous nous sommes également rendus compte, lors de nos enquêtes de satisfaction, que les proches des malades lisaient également les brochures informatives.

Cependant lorsque nous avons ouvert le service aux asthmatiques, nous avons pris un virage plus digital puisque nous nous adressions à un public plus jeune. En fait c’est l’ouverture du service à l’asthme qui nous a incité à travailler les newsletters et les mails personnalisés. Dans tous les cas, chaque adhérent peut choisir le rythme d’accompagnement et le mode de communication qu’il préfère : courrier postal, mail, téléphone et bientôt nous enverrons également des SMS.

Vous pensez à des applications mobiles pour le suivi des malades ?

Pour l’asthme, on vient de sortir une application mobile qui s’appelle Asthm’Activ (disponible sur Apple et Android), qui est accessible à tout le monde, pas uniquement aux adhérents du service Sophia. On cherchait à compléter notre plateforme par des services digitaux, notamment sur des aspects que l’on ne peut pas gérer au téléphone. Les asthmatiques par exemple surestiment souvent le niveau de contrôle de leur maladie, c’est-à-dire qu’ils pensent qu’ils contrôlent bien leur asthme, mais en fait ce n’est pas le cas. Les applications permettent, au jour le jour, de suivre son niveau de contrôle, ainsi que l’observance sur la prise des médicaments éventuels et de s’en servir comme outil pour ensuite en parler avec son médecin. Les patients asthmatiques sont en effet nombreux à ne pas comprendre à quoi servent les traitements de fond et ils ne sont pas toujours très scrupuleux à les suivre régulièrement.

Il y a beaucoup d’applications disponibles sur l’activité physique ou la nutrition, mais elles se basent souvent sur une recherche de performance plus que sur de la prévention en santé. Les outils mobiles que vous développez vont se démarquer de cette forme de coaching de la performance ?

Cela rejoint effectivement beaucoup nos préoccupations. On s’intéresse notamment à la reprise d’une activité physique par exemple avec une application qui aiderait à motiver les malades tout simplement à faire une activité physique régulière sans forcément faire du « sport ». Ce genre d’application n’existe pas et on réfléchit à une offre autour de ce thème. On a justement mis en place un hackathon avec des start-ups pour initier ou développer des projets digitaux.

Quels sont les points d’amélioration sur lesquels vous tenez à travailler ?

On aimerait pouvoir adapter le niveau d’information de nos contenus en fonction de la personne à laquelle on s’adresse. Aujourd’hui nos contenus informatifs sont uniformisés afin d’atteindre le plus grand nombre. Malheureusement on passe à côté des populations qui aimeraient avoir accès à des informations plus poussées, et inversement, nous avons des adhérents qui auraient davantage besoin de plus d’infographies et de schémas simples. Il faudrait que l’on diversifie nos supports d’accompagnement. On aimerait aussi travailler autour de grands thèmes de suivi, selon les besoins de chacun, comme la nutrition, en proposant des conseils personnalisés avec des diététiciens par téléphone.

Avez-vous un objectif de rentabilité ?

À travers Sophia, on fait le pari de la prévention. On espère que la personne malade, en connaissant mieux sa maladie, en allant régulièrement faire les examens de suivi recommandés, en faisant attention à bien s’alimenter, à bouger, évitera les complications liées à sa maladie ou du moins que l’apparition d’éventuelles complications sera retardée. Sur le court terme, on a déjà prouvé l’efficacité du service sur l’augmentation de la réalisation des examens de suivi. À long terme, on espère évidemment un « retour sur investissement ». Le service ayant été lancé en 2008, on va pouvoir désormais commencer à lancer des évaluations chiffrées sur cet aspect.

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